解答：

イ

ポイント：

JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)のサービスレベル管理によれば、

8.3.3 サービスレベル管理
組織及び顧客は，提供するサービスについて合意しなければならない。
提供する各サービスについて，組織は，文書化したサービスの要求事項に基づいて，一つ以上のSLAを 顧客と合意しなければならない。SLAには，サービスレベル目標，作業負荷の限度及び例外を含めなけれ ばならない。
あらかじめ定めた間隔で，組織は，次の事項を監視し，レビューし，報告しなければならない。

a) サービスレベル目標に照らしたパフォーマンス
b) SLAの作業負荷限度と比較した，実績及び周期的な変化 サービスレベル目標が達成されていない場合，組織は，改善のための機会を特定しなければならない。

注記 提供するサービスに関する組織とその顧客との間の合意は，合意文書，会議での口頭による合意内容の議事録，電子メールで示された合意，又はサービス利用規約に対する合意など，多くの形態を取り得る。